Nueva York, Estados Unidos.
Temkin Group informa de una correlación entre la participación de los empleados y el éxito en la experiencia de los clientes.
En su Estudio Referencial de Participación del Empleado 2016, la firma mostró que las compañías que destacan en experiencia del cliente tienen 1.
5 más empleados involucrados que las empresas rezagadas en este concepto.
Gallup ha encontrado que un asombroso 87% de los empleados de todo el mundo no están involucrados, pero las compañías con fuerzas laborales altamente involucradas tienen 147% más ingresos por acción que sus compañeras.
Sostendría que las compañías ya saben cómo mejorar la experiencia de los empleados: lo único que tienen que hacer es aplicar a sus prácticas de recursos humanos los mismos principios de diseño de experiencia del cliente que ya usan sus equipos de marketing y operaciones.
La mayoría de las empresas organiza a los empleados en grupos basados en nombre del cargo, rango, departamento, unidad de negocios o geografía.
No todos los empleados quieren las mismas oportunidades de desarrollo, premios y horarios.
Difieren en su nivel de interés en comunicar y participar, y en la compensación y premios que valoran.
Las compañías deberían ser capaces de proveer experiencias diseñadas para apelar a estos distintos segmentos.
Las mejores experiencias del cliente hacen que cobren vida los distintivos valores y atributos de la marca, y lo mismo es cierto para las experiencias de los empleados.
Las compañías deberían diseñarlas para que se alineen con las prioridades y características distintivas de sus marcas.
Por ejemplo, si una compañía quiere que su marca sea famosa por automatización y velocidad, entonces el ambiente de trabajo, beneficios y evaluación de desempeño de sus empleados deberían ser veloces y basarse en la tecnología.
Si la personalización es lo que distingue a su marca, entonces la experiencia del empleado en la compañía debería estar a la altura de esos valores.
De esta forma, los empleados viven los beneficios de la marca de primera mano y están mejor equipados y motivados para reforzarlos e interpretarlos con los clientes.